从客户到加盟商，这个车主只去途虎工场店消费了一次便决定加盟
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新冠疫情,让本来打算春节不打烊的途虎养车工场店南京彤山路不得不暂停营业。
掌舵人朱超说,园区工作人员不定期检查,从1月29日到2月20日,门店一直处于闭店待营业状态。
但这丝毫没有影响门店的客户服务。在朱超的带领下,门店所有员工开始在朋友圈发布疫情救援信息,一旦有老客户的车辆需要维修保养,便安排专门的值班人员赶赴解决。
为客户解决问题,是朱超一直在强调的。这家门店开出仅21天,就为超过100位客户解决了相应的问题。
而离彤山路店仅2公里,朱超运营的途虎养车湖山路工场店,2019年里最高毛利单月超过42万。数据显示,这家工场店日均进店客户超过16人,其中近5成来自于老客户推荐。
客户,客户,客户,朱超一直唠个不停。
△朱超
10年销售最懂客户价值
朱超本不是业内人。
2009年,这个南京小伙开始在无锡、常州等地来回穿梭,他的职业是纺织品领域的一名销售。
干销售的,最在意的就是客户。
当时,为了开发江苏区域内的纺织品工厂客户,朱超骑着电动车常常通宵跑市场。
为什么会是通宵?因为夜里更能看到生意的切入点。
原来,江苏地区各个纺织工厂为节约机器成本,大都是24小时不停不休地生产。但从实际的订单量来看,晚上加班的工作量多少其实是有差别的。
朱超那时就骑着电动车,在夜里一家工厂一家工厂地看生产情形。一旦发现哪家工厂灯光最亮、生产得最火热,那就是他第二天需要登门拜访的大客户。
但搞定一个客户,不是结束,而是开始。朱超谈到,每一笔生意一手交钱一手交货后,都不意味着结束,而是崭新的开始。
在朱超与一个老板签订协议后的一个下午,好几个工厂主动找到了朱超,要求向他下订单。
他们都是那个老板介绍的。比起骑着电动车一家家翻,全力维系好现有的客户,使其产生口碑推荐更为容易。
所有的流量、生意,漏斗的逻辑总玩不过裂变。
从客户到老板
直到朱超成长为江苏大区的销售经理后,他还是每天在无锡、常州等地来回转,两个孩子在南京的家中每晚都会来个电话问爸爸回不回家。
找个离家近的活吧,这个想法在朱超心中萌生许久。
这一天,来回跑的朱超又得去保养汽车了。他说,干销售的日子里,平均每2个月要保养一次,1年半要换一次车胎。
这一次,朱超经姐夫介绍,来到了途虎养车工场店。
“形象好、环境棒、流程标准。”这是朱超第一次来到途虎养车工场店后的评价。当天由于该店客流比较大,朱超从晚上7点等到了10点才换好胎。
不干销售了,自己开一家这样的店,这成为了朱超初次消费后的想法。
随后,朱超出去转悠的时间就更多了,甚至超过了他平时干销售的时间。没办法,他要找一个工场店门店,而自己定的目标是:地方宽敞好停车,房租还不能太贵。
10个月后,朱超才找到了这样一个合适的门店位置。加盟、装修、开业,一切都红红火火干了起来。
但销售出身的朱超,很快发现了“问题”。工场店里的技师们,虽然经过途虎的培训获得了对标传统4S店的专业技术,但一个个都是纯种理工男。
用朱超的话来说,他们太“直”了。
在这样的情况下,技师们的客户关系做得达不到朱超的预期。想当年,朱超可是凭借客情打的天下,看到自己的门店这个样子,他开始大刀阔斧培养技师情商。
把家里压箱底的销售书籍都搬到门店,免费发放给员工看;一旦看到好的文章第一时间扔到微信群讨论;专门找时间为员工讲案例谈心得……朱超说,跟他跟得久的员工,都说公司幸福指数很高。
全员客情,途虎养车南京湖山路店月均毛利达到了36万。
客户运营能够捅破天花板
一个门店36万月毛利,朱超很满足。在他看来,如果要再一步发展,那就是开新店。
他的想法很简单。目前门店生意饱和,很多推荐过来的用户需要排队,既然如此,那就在距离1.5-2公里的地方再开一家店,承接溢出来的流量。
这家店里,产品结构也要做调整。除了轮胎保养、洗车等养护,美容、装潢等服务也要推出来。
△朱超的途虎养车工场店美容间
朱超认为,当门店只能承接这么大的流量池后,调整产品结构提供更多消费选择,可能会在业绩上更上一城楼。
一切都规划的服服帖帖,但却被途虎养车负责招商和运营的同事无情地驳了回来。
从数据来看,湖山路店在客户满意度上其实还有不足的地方。朱超说,“公司的想法是,客户满意度也很重要,只有投诉率和客户等待时长都降下来了,才能再开店。”
尽管“尽快开新店好赚更多钱”的想法还在内心里咆哮,但最后,原本就重视客户满意度的朱超,还是照做了。他专门新招了一个副店长,专盯客户满意度。
怎样照顾到每一个客户的细节?如何最大限度减少客户的等待时间?在副店长的努力下,将这些东西统计成了一个可以标准化的模板。
“没想到,在不求业绩只看客户满意度的这段时间,门店单月毛利的天花板居然也被捅破了。”朱超虽然嘴上不服,内心还是对客户满意度的极致要求表示了赞同。
数据显示,途虎养车湖山路工场店单月毛利超过了42万。
客户满意度做到极致,单店单月营收提振,朱超也如愿在隔壁的彤山路开了新店。
到最后,朱超还在强调,对客户少一点套路,多一点真诚,业绩自然就会上来。
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