移动互联网产品(移动互联网产品测试不包括)
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内容摘要：
以互联网为代表、以信息技术为基础的产品设计品质，
其中关键之一就是
需要在企业内部构建一套完善的用户研究和评估测试流程，
基于用户反馈对产品设计进行迭代，
不断调整和改良产品设计以提升产品质量。
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互联网产品设计迭代的背景
1.缘起：基于脚本任务的实验室可用性测试
20世纪90年代正处于计算机科学技术突飞猛进的阶段，著名易用性专家雅各布·尼尔森提出了可用性概念，以及一系列与可用性相关的原则和测试方法。经过20多年，不论是对于当初的门户网站还是当前的移动应用，这些原则和方法都依然经典。其中，可用性测试是一种常见的用户研究方法，非常适用于在设计流程以及上线流程中来评估产品设计质量。
由于当时人们的主要使用场景上都限于固定的室内，因而外在环境或场景的影响对于可用性测试结果的影响并不大，于是传统大型IT或互联网公司诸如微软公司的用户研究大多都是在实验室里完成的，从而诞生了实验室可用性测试（Lab Usability Testing）。
实验室可用性测试能够在不干涉受试用户的情况下，非常完整地记录用户在受试过程中各种行为数据，甚至能够配合生理信号采集系统来进一步判断受试用户在完成不同任务时的心理状态，以供设计研究人员进行更为深入地研究和分析。其主要在C/S（Client/Server）的GUI（图形用户界面）上来进行。
当时人们的主要使用场景与测试环境或场景比较吻合，但是这种测试方法通常情况下是针对少量（5个即可）用户的定性测试，能够方便对数据采集，包括用户的发声反馈、视频及观察记录等，因此还需要结合诸如问卷调查等其他的用户研究或测试方法，来弥补实验室可用性测试在受试样本上的不足。这也要求实验室可用性测试对于受试用户类型的选择要严格与典型，对于任务的设计须完善与准确。
另外，实验室可用性测试还受限于前期对于测试场地的高昂的投入和建设，以及测试过程中受限于受试用户的数量、质量等客观条件的选择，只有为数不多的注重产品设计质量以及在各方面资源充足的大型IT或互联网公司才能够负担且长期进行。这也导致了中小公司缺乏足够的资源进行产品设计的评估与迭代来保障用户体验的质量。
1. 传统大型 IT 或互联网公司的产品设计与开发流程
2.发展：基于自然场景的互联网在线迭代
互联网信息技术的深入发展和普及为中小互联网公司带了新的契机，其中以用户为中心的产品设计准则能够有效地提升互联网产品的可用性，而实施该准则首先要了解用户及其所在场景，需要通过深度的用户研究准确把握用户需求。用户研究涉及的各类定量或定性的方法，曾被大量应用在一线科技公司的产品设计验证流程之中，为后续的产品设计迭代提供了有力的数据支持。但是，这种历经20多年的经典用户研究与测试方法对于新兴的互联网公司来讲，无论在人力、物力、财力还是时间成本上都投入太大，尤其是那些关注投入产出比以及效率的初创互联网公司。更何况，经典的用户研究与测试方法的选择没有最佳的方案，因此国内众多初创互联网公司亟须寻求一种更加适合自身情况的产品设计的评估与迭代模式。
相较于传统的IT公司而言，以腾讯为代表的新兴互联网公司的在线产品大多基于B/S，即Browser/Server（基于互联网的浏览器/服务器模式）结构，客户端采用浏览器（Browser）运行软件。B/S结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序是一个非常大的进步：可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。对于用户来说，只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。B/S结构的主要特点是分布性强、维护方便、开发简单、共享性强且总体拥有成本低。这些基于互联网信息技术的天然优势使得以用户为中心的用户研究和测试可以不受时间与空间的限制，因此不必受限于传统测试环境进行用户研究和测试，从而拉近了产品与用户之间的关系，并逐渐形成了一套互联网产品设计迭代方法。
2. 互联网公司的产品设计与开发流程
这套方法与传统的实验室可用性测试不同在于：不必再像传统C/S应用产品要达到完整程度再投放市场，因为用户可以随时在线获取，甚至可以在不确定产品设计是否符合用户需求的情况下快速投入市场以获得验证，进而为下一个版本的改进继续提供数据支持。
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全开放的互联网开发模式的兴盛
1.契机：基于移动智能设备的现场可用性测试
随着时代发展，主流互联网产品又从B/S转移到了C/S，从固定台式计算平台逐步转移到了移动计算平台，用户使用场景不再固定而是多样的。这使得新兴移动互联网公司有了更多机会获取独立用户的产品使用情况。加上智能手机及物联网设备（传感器）的快速发展，尤其是智能手机自带的录屏功能、录音功能，以及其他小型视频设备的普及，使得现场进行用户测试变得门槛更低。用户研究员可以在符合自然场景的现场地点做用户测试，同时能够更为方便地记录并跟踪高仿真度产品原型真实测试情况，用户也能够在实际测试中进行出声思考和评论。
这种测试方法很受移动互联网公司的青睐：受试用户一般在符合或接近实际使用场景被给予需要执行的任务，设计研究人员只需开启被测智能设备，例如智能手机自带的录屏和录音功能对被测用户的操作过程进行录制，以备后续的数据统计与分析。这不再像传统的观察控制室，通过单向反光玻璃并通过麦克风对测试用户发出相关指令并进行记录和观察。为了获取更为详细的数据，设计研究人员也会鼓励他们在尝试完成任务时出声思考。
3. 可用于移动自然场景拍摄的小米小蚁运动相机
例如，相较于传统的实验室记录，超小型的运动相机可以通过任意佩戴的方式记录受试用户在使用产品时的动作表情和声音。有时，还会配合使用智能手机上安装的眼动记录软件，通过前置摄像头记录受试用户眼动轨迹或热区数据、使用运动手环记录受试用户心率波动变化数据等，进一步获取受试用户在交互过程中的行为数据，了解用户界面对用户心理的影响。因此在自然场景下的可用性测试，能够在不干涉受试用户的情况下更为真实和完整地记录用户在受试过程中的各种行为数据，甚至能够获取自然场景下可能存在的其他非产品设计问题：比如由于网络连接引起的延迟、户外光线变化引起的屏幕低可视性等问题，能够针对性地反馈给其他相关开发人员进行研究和分析，并加以改进。
2.变革：以小米为代表的全开放式用户参与互联网开发模式
这种基于移动自然场景的迭代方法在准确性上依旧无法替代经典的定性用户研究方法，因为通过数据样本进行统计和分析只能够发现问题但无法定位问题的原因。所以，新兴移动互联网公司通过大数据定位产品问题范围后，还需通过焦点小组或深度访谈，更进一步明确产品细分问题并推导出具体原因。再基于推导原因继续在线迭代，逐渐逼近产品设计的目标，循环往复。
此外，这种方式除了成本有所降低以外，并不比实验室敏捷多少，也可能需要受试用户和设计研究人员付出更大的努力进行准备、配置、记录、整理统计和分析等工作。因此，尤其是像小米这样新兴的移动互联网公司，迫切需要创新出一种更为高效低成本的、敏捷的迭代模式来更好地优化产品与设计。
成立于2010年的小米公司，与很多新兴的中小型移动互联网公司一样，在初创时期缺乏足够的资源和能力来对MIUI中的各个产品功能和设计进行快速、完整地评估与迭代。
为了让产品设计迭代更加敏捷，能够快速响应用户反馈，小米联合创始人黎万强在进行小米手机操作系统MIUI开发时，不像很多传统大型IT或互联网公司在产品未上市之前对市场或用户进行过多地防范和封闭。相反，在确保产品基础功能稳定的基础上，会将产品设计团队的很多新想法、新功能都坦诚地公开在用户面前，目的是通过借助互联网的规模优势，让全国各地的用户都能参与到产品设计的验证和迭代之中，从而实现组建一个10万人的互联网开发团队，帮助小米进行产品设计迭代。这一想法，将互联网产品设计迭代推向了高潮。
随着移动互联网和智能手机的大规模普及，使这个想法逐渐成为可能。于是小米创新性地率先通过论坛，包括基于移动端的小米社区作为互动平台，以更为开放的形式让一部分忠实用户深入参与到产品的研发过程中，与产品设计团队在线进行密切协作。
4. 10 万人的互联网开发团队模型，图片来源：黎万强，《参与感》
通过高频率高密度地与用户线上交互，小米获取了在丰富的自然场景下的用户使用反馈，通过快速迭代进行产品设计升级，从而达到降本提效。在面向消费者终端的行业中，小米总结出了用户模式大于一切工程模式。为了让用户深入参与到产品、设计和研发过程中，小米还设计了橙色星期五的互联网开发模式：核心就是MIUI团队通过论坛与用户互动，把MIUI系统的升级时间固定为每周的星期五，以减少用户的记忆成本，从而尽量减少用户参与的成本，同时也为了把这种论坛互动方式产品化，让用户能够在各种不同的自然场景中试用新产品或新功能后，完成小米精心设计的使用报告——四格体验报告，以获取用户试用之后即时的主观评价与反馈。从最开始收到上万次的反馈，一直发展到现在，每期都有数十万用户参与。
5. 小米MIUI橙色星期五的四格体验报告与手机论坛
6. 用户可以通过各种方式进行在线反馈
此外，小米在MIUI中还能让用户在线抓取操作日志，进行更为专业和详细的数据反馈。通过这些用户深度参与的机制，不仅为小米团队节省了大量开发、测试甚至运营资源，还让MIUI收获了令人吃惊的好口碑和增长速度。这份口碑也构成了小米在日后发布手机后火爆的用户基础。
可见，这种全开放式的产品设计迭代模式，使传统的产品验证的流程发生了转变：通过部分大规模忠实用户试用的用户反馈在移动互联网公司的产品研发阶段变得更为普及，因而能够被越来越多的国内中小型移动互联网公司乃至大型头部互联网公司借鉴并推行。
7. 以小米为代表的移动互联网公司的设计评估与迭代流程
这种全开放式用户参与，本质上还是一种中心化的产品设计迭代思路，需要符合所对应的公司文化、用户类型、业务规模，以及风险控制等条件才能充分发挥出互联网开发模式的潜力，并也只能最终产生出满足了80%的用户80%的需求产品设计。那么在未来，是否有一种满足所有的用户所有的需求的互联网产品设计呢？
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未来互联网产品设计迭代的展望
1.去中心化的互联网发展趋势
随着5G通信、云计算与移动互联网服务的日渐完善，人工智能逐渐渗透到更多细分领域，满足日益多变的用户个性化需求，同时有利于高科技公司进行快速、低成本的创新。众所周知，人工智能的发展依赖于大数据、云计算和实现框架。互联网公司可以通过用户智能手机上的各种传感器从不同维度监测用户数据，使得智能手机逐渐成为每个用户的新一代微型服务器和计算中心。这种去中心化的互联网云计算能够存储和分析每个用户海量的数据，帮助互联网公司更为精确地理解每个用户，并能够在此基础上探索出新的用户需求和衍生出新的产品与服务。因此在未来，如何基于人工智能进行产品设计迭代来满足千人千面的个性化用户需求，将是所有互联网公司所面临的挑战。
2.自动驾驶技术的影子模式提供了一种可能性
2018年10月26日，特斯拉在北美地区向用户升级了新的自动驾驶技术Navigate on Autopilot。这个技术的关键在于：Navigate on Autopilot不论用户是否开启，都可以在后台进行记录在真实场景所有驾驶决策和控制数据。这样在人类驾驶员导致交通事故时就可以对比分析，看看自动驾驶是不是可以避免事故，特斯拉将其称之为影子模式。
所谓的影子模式，即无需主动定期招募目标用户、选择和撰写测试任务脚本、收集数据分析和产出报告，而是通过终端系统后台感知并记录自然场景下用户使用产品的每个基于真实需求所需要完成的任务路径数据，终端系统不采取实际测试任务指示，但是会对比完成同样任务时自己默认规划的最优任务路径。这样，当用户实际任务路径数据累积成为任务路径流量，通过绘制出高精度任务路径地图和用户实际的任务路径流量判断每个任务完成情况是否符合终端系统预期的数据。尤其是当该任务路径下流失的用户流量或者某些任务路径的用户流量超出阈值时，系统会定位评级出该任务路径所在产品设计的具体问题并生成多个测试方案。影子模式的强大之处在于，随着受试用户使用时间和任务路径数据的积累，系统能够记录和学习该用户特有的使用偏好，进而结合该用户的个人用户画像分析其使用行为和心理预期，最终为该用户迭代出适合该用户偏好的最优产品设计方案。
8. 基于影子模式的高精度导航地图对比。图片来源TeslaMotors，（ 左图是普通的低精度导航地图路径，而右图则是特斯拉通过数据积累绘制的高精度导航地图，通过对比可以看出，高精度导航地图可以呈现更详细更丰富的路径规划与选择，以应对实时变化的路况变化采取不同的自动驾驶策略）
3.基于人工智能的自我产品设计评估与迭代
自我产品设计评估与迭代分为：感知记录、行为理解、定位评级与决策控制四个部分。周而复始，循环往复。
9. 自我迭代模式
感知记录
采集的数据越客观，精度越高，对后续评估与迭代越具有参考价值。但在以往的用户测试中，主观性和引导性都会影响数据的精度。例如在随机调查中，用户只是猜测他们可能会怎么做，或者他们喜欢哪些功能，但这并不意味着他们会在现实生活中使用或喜欢它们。此外，以往通过用户测试所收集的数据大多来源于具有引导性的用户任务场景中，因此数据不可避免或多或少地受到非客观的显性重要性影响（Explicit Importance）。而影子模式的感知记录能更好地避免由于人工干预导致的显性重要性影响而产生的测试误差。
行为理解
通过使用场景的重绘与用户操作路径的统计，结合用户个人的基本信息或画像，可以更为准确地判断用户偏好和理解用户行为，通过元数据、场景数据并结合详细的行为数据识别和分析得到用户的不同行为。但是，同样的问题对不同偏好的用户并不一定都会产生可用性问题。例如有的用户偏好手动输入银行卡信息的交互操作，可能对于偏向更快捷的扫描输入银行卡信息交互操作用户而言，反而会导致可用性较差。这取决于用户输入信息习惯、心理安全感甚至硬件设备条件限制等诸多与用户画像及使用场景相关因素。因此，这些不同行为偏好可以迅速定位出具体的可用性问题，并据此针对不同的用户展示不同的迭代方案。
定位评级
基于幸存者偏差（Survivorship Bias）理论，以往数据的采集和统计往往基于那些能够完成任务或者是有愿意完成任务的用户，而更为重要的可用性问题则有可能集中在那些中途无法完成任务而流失的用户身上：即首要应该考虑在那些未完成任务的用户操作路径数据中，分析找出用户流失最为意外和严重的任务操作路径。因此，高精度的用户任务操作路径数据的统计能够更为精准地对可用性问题进行定位和评级。此外，由于有了用户画像与用户ID数据的统计和分析，目标用户能够更为容易地被确定，所产生的任务操作路径数据相对其他类型用户也更具评估价值。
决策控制
对于前面提到的不同偏好的用户，有可能同样的设计方案会造成不同的结果。在理解用户行为的基础上，产品设计的评估与迭代需要更加智能化，可以自主决策如何进行产品设计迭代：通过实时监控该类用户任务操作路径的数据，并不断自主迭代出最适合该类用户的非显性重要性偏好产品设计，做到更懂用户，并能够自主决策和控制整个产品设计的进化方向。这也将实现产品设计的千人千面，以满足不同用户日益多变的个性化需求。
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结语
产品设计的品质在每个阶段的衡量标准是不同的，这不仅取决于公司及其所在社会环境对与产品设计迭代的认知程度，同时还取决于公司依据自身实力在这个过程中的资源投入是否能获得因产品设计质量提升所带来的增值。因此，它的评估与迭代在每个阶段的方法和目标也会是不同的。更重要的是，随着用户需求层次的不断提高，产品设计的目标也会随之不断提升。例如在最早时期的标准就是能够让不同的人去适应一个标准、通用产品而不出错和可用，而随着互联网、大数据和人工智能等先进平台和技术不断深入发展，可以想象，互联网公司产品设计的评估与迭代的衡量标准将是如何更懂我和更了解我，如何能够自我进化地去适应每个不同的人。
来源：《装饰》2020年第1期
原文：《基于移动智能设备的互联网产品设计迭代》，文字注释经删减、编辑。
作者：张 旭，小米金融
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