报告：如程 智行 美团民宿 青芒果旅行网等入选5月全国数字生活七大典型投诉案例

　　5月份，疫情防控工作成效明显，上海、北京等地都得到了有效控制，消费趋势回暖。且临近年中，各大电商平台都开始为618年中大促预热，如京东、淘宝、天猫、抖音等，纷纷出台政策扶持商家、让利消费者。5月23日，618预售活动开启，5月31日，618大促全面展开。

　　依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（2022年5月受理的全国107家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心将于6月6日发布《2022年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

　　网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

　　报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、二手电商、跨境电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了《2022年5月全国电商投诉榜》，5月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活七大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

　　在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取七大典型投诉案例，涉及如程、智行、美团民宿、青芒果旅行网、Keep、飞猪、饿了么。

　　5月3日，浙江省的李女士向“电诉宝”投诉称其于1月25日通过杭州如程网络科技公司平台预定了2月23-25日心沐兰宿特色度假酒店民宿订单，付了2586元订房押金，由于个人原因未能出行，取消订单时系统会承诺三个工作日原路付款银行返还。

　　李女士称三天后未收到押金退回，联系客服多次一直各种理由搪塞不给于退款，狡辩要等到四月初才能退，在此期间又多次进行沟通，但客服都是搪塞了事或者改为耐心等待的自动回复，一拖再拖已经到了四月底也未退回。

　　5月4日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称其于5月3日当天上午，在智行平台上面购买了联程机票从拉萨飞往深圳中转成都的机票，因为当地疫情管控，没有24小时核酸所以不能登机，在机场开具了机场的拒载证明提供给了平台客服，要求那边全额退票，然后再重新购买机票返程。

　　梁先生称，但是由于平台客服以对应航空公司新出政策因为没有24小时核酸报告被机场拒载的乘客，不允许全额退款为由，不给自己这边办理全额退票，早上买的票到现在才几个小时，就要承担这个几千块钱的损失，麻烦相关部门介入核实解决问题。

　　5月4日，海南省的毛先生向“电诉宝”投诉称其于5月3日在美图民宿上订购一间民宿，当日12:40下单被告知需要等到16:00左右才可以办理入住，自己15:30左右到达民宿，发现民宿位置偏僻周边没有其他生活配套设施且与网上宣传图片不一致，故要求退款。平台表示当日12:00点后就不可以退款。

　　毛先生称这个典型的霸王条款，12:40才进行预订，也就是一预订就无法退款。还有商家利用虚假的图片诱导自己进行预订，预订后民宿风格完全不是图片所示。且预订时商家收取押金1000元不给退还，约定5月4日14:00点前退还押金，微信却进行拉黑。后客服告知商家微信限额，目前为止押金还未退还。

　　5月9日，山西省的曹先生向“电诉宝”投诉称其于2021年2月份与青芒果平台合作，当时也是别人推荐让上的，从3月份正式运营此平台，期间也有零零散散的订单。但是当2021年底开始打算吧账户里面的结算款提现时发现都是待结账状态，于是紧急的联系相关负责人发现都是空号，电话号码已被注销，包括平台的客服电话都是一直未接通状态。

　　曹先生表示我们也就是小酒店，经营困难，疫情大环境下，生存本来就困难，现在更是雪上加霜，希望电诉宝平台能帮助追回属于自己的血汗钱。

　　5月12日，吉林省的赵女士向“电诉宝”投诉称其在2022年1月8日购买keep大耳狗奖牌，活动因疫情影响快递被退回后送到了深圳且显示已签收，而自己本人在吉林且在深圳无好友、同事。

　　赵女士称，现在是五月十二日已经四个多月了，疫情缓解快递已开联系客服询问物流信息，想知道到底是是快递被退回还是送错了邮件，客服只让耐心等待，联系物流电话无人接听自己已经没有耐心等待只想早点解决。赵女士希望客服或着物流快递员主动联系自己，能对快递在深圳有个回应并且联系重新派送或者协商退款。

　　5月20日，黑龙江省的曹先生向“电诉宝”投诉称其于5月16日晚上8点30分18秒，在飞猪购买自己和妻子两张5月22日牡丹江到福州的机票，显示在青岛转机停两小时，在5月19号晚上接收到青岛到福州航班因公共安全问题，取消航班的信息办理退票业务。

　　曹先生称，购买牡丹江到福州机票一共付款2556元整，但是在办理退票过程中显示扣除了448元整的手续费。曹先生表示航空公司因为公共安全问题取消了航班又不是因为自己个人原因为什么要扣取手续费呢，飞猪给出的解释是航司扣取手续费，说不是一个航空公司，但是自己没到最终目的地的原因又不在个人而在于飞机取消了。

　　5月29日，湖南省的姜女士向“电诉宝”投诉称其在4月14日在饿了么平台益丰大药房购买了药品陈香露白露片2瓶，当时到货检查了一瓶日期到23年，5月份准备食用此药发现另外一瓶到2022年8月份就到期，也就是说在平台购买的两瓶其中一瓶的保质期只有三个多月就到期，而此近效期的药品药店出售时并没有告知，侵犯了消费者的知情权与选择权，且有诱导消费者的意思。

　　姜女士称，商家承认了此问题。饿了么介入，但客服一直无法理解自己所陈述的是近效期药品不告知的问题。然后再次要求客服处理此问题，5月28日下午5:51客服再次致电，但并没有任何要听自己陈述问题的意思，直接就说处理方案就是赔偿20元心意红包，没有说对商家有任何处理，且一直打断自己想要陈述问题的线元心意红包的方案，姜女士说不能接受，客服就直接挂了电话。姜女士表示投诉饿了么平台客服态度恶劣，敷衍了事，对于存在的问题不进行有效处理。姜女士的诉求是：要求饿了么客服有效处理此次事件。

　　国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

　　【维权渠道】（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线（异地投诉需加拨区号）；（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（国内知名网络消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）

　　（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315），点击“我要投诉”；（4）新浪微博：电商维权顾问

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