服务案例｜铁路+城市交通智慧出行服务 20

　　铁路系统和城市轨道系统是轨道交通的两大重要组成部分，铁路系统在城市与城市间运行，城市轨道在市内运行，如地铁。

　　通常情况下，我们试想这样的场景：乘客出行前通过铁路购票App查询出行路线,确定路线后在线购票，然后打车到达高铁站乘坐高铁，出站后切换地铁App出示二维码或购买地铁票完成出站。如果还需骑行才能抵达目的地，用户还需要再打开骑行App寻找单车最后到达目的地。以上，几乎是轨道出行的常态动作。

　　在轨道出行场景下,少即是多、简单即是高效。 如果能够针对轨道交通出行的场景，针对用户在行程前、行程中、行程后的不同诉求提供一站式解决方案，用户的整体出行体验将得到很大程度的提升。

　　随着数字化出行方式的普及，北京地铁“亿通行”APP提供了购票、乘车过闸支付，出行路线查询等便民服务。然而在高铁与地铁切换的出行场景中，乘客仍有一部分需求未被解决。

　　为进一步方便人们在高铁与地铁间转乘，打造“铁路+城市交通”的智能出行服务，中国铁路12306开放了12306购票App的“铁路e”功能模块，打通地铁“亿通行”的行程信息和支付功能，打造“火车-地铁”一站式支付解决方案（即“铁路亿通行”），优派与中国铁路12306客运中心团队共同完成了这次创新，让旅客 用一个APP解决更多的问题，拥有更简单、更便捷、更实惠的出行体验。

　　12306App“铁路e”模块开通上线，将铁路与地铁场景无缝衔接，乘坐地铁进入或离开火车站的旅客无需切换App即可顺畅出行。

　　城市轨道交通速度快、安全舒适、准时、全天候、运费低和节能环保，是大部分乘客出行的首选，尤其在高铁车站与地铁站的衔接站点，高铁到站乘客定时出站，地铁乘客全天候不定量在此中转。运量大、班次密、准点率高是城市轨道交通主要的场景特征。

　　我们梳理了铁路地铁转乘的用户旅程，通过用户体验地图，模拟用户不同阶段的主要需求点，发现了体验创新的机会。

　　而我们此次设计的体验目标也就随之清晰——采用用户熟悉的地铁亿通行的交互方式，同时做出12306的差异化表达。

　　12306客运中心团队决定在交互流程上，延续用户刷码过检的使用习惯，降低用户的学习成本，减轻过站焦虑，保证用户“使用无障碍”。

　　乘客偶尔会遇到支付问题，常见的如闸机响应超时、二维码漏读，出现行程未能按时关闭，超额扣款的情况。

　　这一场景主要发生在乘客刷码但闸机摆门未及时开启时，乘客可能误认为刷码失败而再次刷码。为此，我们设计了弹窗动画告知乘客刷码状态，同时起到遮挡二维码的作用，避免乘客重复刷码。

　　闸机硬件卡顿或刷码频繁，都会造成检票信息不完整。此时乘客对“补票”可能是无需求意识的，因此我们对“补票”进行了重点体验设计，以减少乘客的使用焦虑。

　　补票流程并不复杂，但如何恰到好处地提醒和引导用户进行补票则需要重点思考。 通过讨论，我们确定将补票提醒区分为两种状态：弱文字提醒和强弹窗提醒。

　　乘车记录能够清楚地显示行程信息和支付信息，是乘客最需要的信息之一。因此我们针对“尚未出站”、“已经出站”、“已经补票”、“普通线转机场线”的行程做了不同状态下的设计。

　　经此次项目协同，我们和12306客运中心技术团队一起打造真正满足用户体验的出行产品。我们发现往往不复杂的业务逻辑中却蕴含着许多机会点，通过用户体验梳理和规范的设计表达，能为用户带来更有温度的出行体验。感谢12306客运中心团队的信任和支持，我们将到达离用户更近的远方。

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